完善質(zhì)量贏得用戶 優(yōu)化服務(wù)留住用戶 來源：鞍鋼日報
2018-08-21
今年以來，鞍鋼股份汽車鋼營銷（服務(wù)）中心11個鋼加中心的服務(wù)、質(zhì)量工作全面開花。鞍鋼沈陽鋼加中心產(chǎn)品質(zhì)量管理和JIT配送服務(wù)均得到華晨寶馬及其供應(yīng)商的高度認(rèn)可，順利簽訂寶馬新X3車型29個零部件的加工合同，項目預(yù)計產(chǎn)能89萬臺。落料生產(chǎn)線順利通過寶馬公司德國總部的現(xiàn)場審核認(rèn)證，成為沈陽地區(qū)華晨寶馬唯一指定備用生產(chǎn)線。 該中心堅持“以用戶為中心”理念開展工作，對標(biāo)學(xué)習(xí)、查缺補漏，集合多方力量全力提升用戶滿意度。 為提升整體質(zhì)量管理水平，該中心結(jié)合汽車主機廠重點審核指標(biāo)，整理出一套質(zhì)量體系應(yīng)用于所有鋼加中心，將質(zhì)量體系管理延伸至加工配送最末端，實現(xiàn)全覆蓋、全流程管理。同時，建立規(guī)范的鋼加中心質(zhì)量控制模式，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、相互借鑒，定期對各鋼加中心開展質(zhì)量體系審核，督促鋼加中心不斷改進質(zhì)量管理工作，滿足汽車鋼用戶不斷增長的質(zhì)量要求。 為提高整體服務(wù)水平，該中心借鑒先進理念，將QCDDS（質(zhì)量、成本、交付、研發(fā)、服務(wù)）能力建設(shè)作為汽車鋼研制的一大抓手，并將其應(yīng)用在重點服務(wù)的主機廠中，定期自我評價考核，不斷提高個性化服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，該中心延伸服務(wù)觸角，結(jié)合用戶內(nèi)部架構(gòu)，構(gòu)建了三級技術(shù)服務(wù)體系，即以鋼加中心、駐外技術(shù)人員為主的一級服務(wù)；ANSTEEL、TAGAL、AHK技術(shù)骨干聯(lián)合搭建的二級服務(wù)；鞍鋼集團鋼鐵研究院、鞍鋼股份產(chǎn)品發(fā)展部及各生產(chǎn)單位組成的三級服務(wù)。同時，從三個級別服務(wù)人員中抽調(diào)精干力量組成專項組，第一時間對接用戶。“完善的服務(wù)體系，可滿足用戶全方位、深層次的需求；專屬的服務(wù)團隊可以第一時間解決用戶痛點?！卑颁摴煞萜囦摖I銷（服務(wù)）中心客戶服務(wù)部副部長李天統(tǒng)說。 作為鞍鋼股份在各地區(qū)市場的“橋頭堡”，鋼加中心為用戶提供的服務(wù)和質(zhì)量直接影響企業(yè)的品牌和口碑。為此，該中心嚴(yán)格規(guī)范鋼加中心技術(shù)服務(wù)管理，對處于不同成長期的鋼加中心提出統(tǒng)一要求，對體系建設(shè)、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)、用戶關(guān)系維護等16項“硬杠杠”逐條打分，不合格項目限期整改?！叭ツ?，啟辰面臨某鋼廠供車頂蓋出現(xiàn)問題，當(dāng)時該鋼廠鋼加中心服務(wù)缺失，我們及時捕捉用戶需求，積極跟進，當(dāng)月迅速進入啟辰，第二個月成功替代該鋼廠，為此我們中心被加了5分。”鞍鋼鄭州加工配送有限公司總經(jīng)理馬榮材告訴記者。 為了“化零為整”，提升整體實力，該中心以長春鋼加為試點，將TAGAL和AHK的駐外人員整合到長春鋼加，在鋼加中心內(nèi)部實現(xiàn)統(tǒng)一管理、相互協(xié)同，有效增強了技術(shù)服務(wù)能力。據(jù)了解，下一步該中心將把這種協(xié)同模式逐漸推廣至其他鋼加中心，努力提高用戶對鞍鋼產(chǎn)品的體驗度。 |